Verkopen washet kleinste deelvan de dag.
We hebben een paar weken meegekeken bij een organisatie die de hele dag belt. Niet om software te verkopen, maar om te begrijpen waar een werkdag heen gaat.
Wat we opschreven was geen verkoopprobleem. Het was een operationeel probleem, en dat is iets anders.
Het doel was simpel.De dag was dat niet.
Iedere verkoper had dezelfde opdracht: zoveel mogelijk goede gesprekken voeren. Daar waren ze op aangenomen, daar werden ze op beoordeeld, en daar waren ze goed in.
In de praktijk kwam daar weinig van terecht. Niet omdat er te weinig leads waren, en niet omdat er te weinig werd gebeld. Maar omdat er tussen twee gesprekken zoveel moest gebeuren dat het gesprek zelf een onderbreking werd van het werk eromheen.
De organisatie had geen salesprobleem. Ze had een operationeel probleem.
Dat verschil bepaalt wat je oplost. Een salesprobleem los je op met training, met betere scripts, met meer leads of met meer mensen. Op een operationeel probleem helpt daar niets van. Dan wordt er alleen harder gewerkt aan hetzelfde.
Dus zijn we niet begonnen bij de software, en ook niet bij de verkopers. We zijn begonnen bij de dag.
We begonnen niet met bouwen.We begonnen met kijken.
Drie weken meelopen, meeluisteren en meeschrijven. Geen interviews over hoe het proces hoort te gaan, maar opschrijven wat er werkelijk gebeurt: elke klik, elk bestand, elke keer dat iemand van scherm wisselde, en elke keer dat dezelfde informatie voor de tweede keer werd ingetypt.
- 01
Dezelfde gegevens gingen er drie keer in.
Een bedrijfsnaam werd overgetypt uit de lijst, nog een keer in de zoekbalk, en nog een keer in het CRM. Niemand vond dat gek. Het was gewoon hoe je aan een lead begon.
- 02
Zoeken was het werk geworden.
De langste aaneengesloten blokken van de dag gingen niet naar bellen maar naar zoeken. Wie gaat hier over. Klopt dit nummer nog. Is dit bedrijf al eens gebeld, en door wie.
- 03
Er stonden elf tabbladen open.
Tussen twee gesprekken werd er een keer of zes van systeem gewisseld. Zo'n wissel kost geen minuut. Hij kost de draad, en die is duurder.
- 04
Leadkwaliteit hing af van wie hem oppakte.
De ene verkoper controleerde drie dingen voordat hij belde, de andere zeven. Allebei verdedigbaar. Juist daarom was er geen norm en was er ook niets te vergelijken.
- 05
Wat er gezegd was, verdween in het notitieveld.
Bezwaren, budgetten, namen van anderen die meebeslissen: het stond er wel, maar in tweehonderd verschillende formuleringen. Onvindbaar zodra je er iets mee wilde.
- 06
De teamlead keek altijd naar gisteren.
Rapportages werden 's avonds bijgewerkt, of de volgende ochtend. Bijsturen kon dus pas als de dag waarop het misging al voorbij was.
Acht uur, uitgesplitst.
Dit is hoe een gemiddelde dag eruitzag toen we hem opschreven. Niet wat er in de agenda stond, maar wat er werkelijk gebeurde.
De verhoudingen kloppen. De precieze minuten verschilden per persoon en per dag — het is één organisatie, geen marktonderzoek.
8 × 60 min
Gesprekken
85 min · 18%
Het enige deel van de dag waarvoor iemand is aangenomen. Minder dan een vijfde ervan, en het stuk dat als eerste sneuvelt zodra er iets tussenkomt.
- Bellen
- Doorverbonden worden
- Terugbelverzoeken achterlaten
Bij elkaar acht uur. Het gesprek — het werk waarvoor iemand is aangenomen — beslaat daar 18% van.
Eén lead, zestien stappen,acht systemen.
Dezelfde dag uit een andere hoek bekeken. Niet hoeveel tijd iets kost, maar waar het gebeurt.
Elke horizontale baan is een systeem. De lijn is één lead, van binnenkomst tot rapportage.
01 / 16 · Marketing
Lijst ontvangen
Marketing levert aan. Soms als export, soms als link, soms in een bericht.
- 01
Lijst ontvangen
Marketing
Marketing levert aan. Soms als export, soms als link, soms in een bericht.
- 02
Exporteren naar een sheet
→ Spreadsheet
Omdat er gefilterd, verdeeld en aangevuld moet worden, en dat gaat sneller in een sheet dan in het CRM.
- 03
Beslisser opzoeken
→ Web en LinkedIn
Wie gaat hier over. Vaak drie profielen bekijken voordat je het weet.
- 04
Nummer opzoeken
→ Nummerbronnen
Het doorkiesnummer staat zelden bij de lead. Wat er staat is de receptie.
- 05
Terug naar de regel
→ Spreadsheet
Naam en nummer terugzetten in de sheet, bij de juiste regel.
- 06
Bedrijf controleren
→ Web en LinkedIn
Bestaat het nog, hoe groot is het, is het het juiste type klant.
- 07
Overzetten naar het CRM
→ CRM
Alles wat inmiddels klopt, nog één keer intypen op de plek waar het hoort te staan.
- 08
Vorige notities lezen
CRM
Is er eerder contact geweest, en wat is er toen gezegd.
- 09
Contactpersoon zoeken
CRM
Bij een bedrijf met acht contactpersonen is dat een aparte handeling.
- 10
Nummer overnemen
CRM
Kopiëren, wisselen van scherm, plakken.
- 11
Bellen
→ Telefoon
Het gesprek. Gemiddeld vier minuten, en het enige deel dat niemand kan overnemen.
- 12
Notitie schrijven
→ CRM
Meteen erna, anders is het weg. Meestal niet meteen erna.
- 13
Fase aanpassen
CRM
Van 'nieuw' naar 'gesproken', of naar iets waar het team het onderling over eens is.
- 14
Vervolgafspraak zetten
→ Agenda
In de agenda, met een uitnodiging naar de klant.
- 15
Herinnering aanmaken
Agenda
Voor over twee weken, want anders zakt het weg.
- 16
Resultaat doorgeven
→ Rapportage
Aan het eind van de dag, uit het hoofd, in het weekoverzicht.
10 keer wisselen van systeem, voor één lead. Vermenigvuldig dat met het aantal leads op een dag.
We hebben de route herschreven,niet de software vervangen.
Het lag voor de hand om te beginnen bij een ander CRM. Dat was precies de verkeerde volgorde geweest: dan verhuist het probleem mee en heb je er een migratie bij.
We zijn begonnen bij de route die iemand aflegt. Pas daarna hebben we gekeken wat daarvoor gebouwd moest worden — en dat bleek minder dan verwacht.
- 01
Een verkoper is geen invoerkracht.
Alles wat een computer kan opzoeken, controleren of opschrijven, doet de computer. Wat overblijft is oordelen en praten, en dat is precies wat een mens beter kan.
- 02
Werk dat voorspelbaar is, hoort niet op een takenlijst.
Een stap die altijd hetzelfde gaat, is geen taak maar een regel. Regels hoeven niet onthouden te worden, en ze worden ook nooit overgeslagen op een drukke dag.
- 03
Informatie wordt één keer vastgelegd.
Op de plek waar ze ontstaat, in de vorm waarin ze bruikbaar is. Daarna gaat ze vanzelf naar elk systeem dat haar nodig heeft.
- 04
Kwaliteit is een afspraak, geen gewoonte.
Wat een goede lead is, staat vast en wordt automatisch getoetst. Niet omdat mensen dat niet kunnen beoordelen, maar omdat iedereen dan hetzelfde beoordeelt.
- 05
Wie stuurt, kijkt naar vandaag.
Een rapportage die 's avonds klopt, is een geschiedenisles. Bijsturen kan alleen op wat er nu gebeurt.
Eén baan.De rest gebeurt eronder.
Dezelfde tekening, hetzelfde raster, hetzelfde begin en einde. Wat veranderd is, is wie welke stap doet.
Boven de lijn staat wat de verkoper doet. Onder de lijn staat wat er ondertussen gebeurt, zonder dat iemand het start.
01 / 05
Openen
De lead met de hoogste score staat bovenaan, met alles wat je nodig hebt op één scherm. Er valt niets te kiezen en niets te zoeken.
- 01
Openen
De lead met de hoogste score staat bovenaan, met alles wat je nodig hebt op één scherm. Er valt niets te kiezen en niets te zoeken.
- Verrijken
- Beslisser bepalen
- Nummer verifiëren
- Scoren
- Prioriteren
- 02
Bellen
Eén knop. Geen nummer opzoeken, geen tabblad erbij, geen kopiëren en plakken.
- Nummer kiezen
- Aan de lead koppelen
- 03
Het gesprek voeren
Het enige moment waarop de aandacht volledig bij de klant kan liggen, omdat er ondertussen niets onthouden hoeft te worden.
- Transcriberen
- Kernpunten eruit
- 04
Bevestigen
Wat het systeem eruit haalde staat klaar. Je bevestigt het of past het aan. Dat duurt seconden, geen minuten — en het is het enige moment waarop er iets wordt ingevoerd.
- CRM bijwerken
- Fase aanpassen
- Opvolging plannen
- Dashboard bijwerken
- 05
Volgende
De lijst is ondertussen opnieuw gesorteerd. Wat nu bovenaan staat, is het gesprek dat op dit moment het meest oplevert.
- Lijst hersorteren
Nul keer wisselen van systeem. De verkoper heeft nog één scherm, en dat scherm vraagt om een beslissing in plaats van om invoer.
Alles wat je niet ziet gebeuren.
Tien dingen die eerst handwerk waren. Ze staan hier los uitgelegd, want bij elkaar zijn ze één beweging geworden — en dan is niet meer te zien wat er allemaal gebeurt.
Verrijken
Een naam en een vestigingsnummer zijn genoeg om te beginnen. Bedrijfsgrootte, sector, vestigingen, website en eerdere contactmomenten worden erbij gezocht en tegen elkaar gecontroleerd.
Voor het gesprek
Verrijken
Een naam en een vestigingsnummer zijn genoeg om te beginnen. Bedrijfsgrootte, sector, vestigingen, website en eerdere contactmomenten worden erbij gezocht en tegen elkaar gecontroleerd.
Beslisser bepalen
Uit de functietitels en de opbouw van de organisatie volgt wie er over gaat. Twijfelgevallen worden als twijfelgeval gemarkeerd in plaats van geraden — dat is het verschil tussen behulpzaam en onbetrouwbaar.
Nummers verifiëren
Elk nummer wordt gecontroleerd voordat het in de lijst komt. Een nummer dat niet meer bestaat kost anders drie pogingen en een aantekening bij de verkeerde lead.
Scoren
Elke lead krijgt een cijfer op criteria die vooraf zijn vastgelegd: past dit bedrijf, is dit het juiste moment, is dit de juiste persoon. Wie het cijfer niet vertrouwt, kan zien waar het vandaan komt.
Prioriteren
De lijst sorteert zichzelf. Wat bovenaan staat is het gesprek dat nu het meest oplevert, niet het gesprek dat toevallig als eerste is aangemaakt.
Tijdens het gesprek
Transcriberen
Het gesprek wordt uitgeschreven terwijl het loopt. Niet om het later terug te lezen — dat doet niemand — maar omdat er dan iets mee kan gebeuren.
Eruit halen wat telt
Bezwaar, budget, termijn, wie er nog meer meebeslist. Het wordt eruit gehaald en op vaste velden gezet, in dezelfde woorden als de andere honderd gesprekken. Daardoor is het voor het eerst te doorzoeken.
Na het gesprek
Het CRM bijwerken
Velden, fase en volgende stap gaan mee met wat er is gezegd. De verkoper bevestigt; hij typt niet. Dat is een klein verschil in handeling en een groot verschil in een dag.
Opvolging voorstellen
Wat er is afgesproken, staat in de agenda. Wat er nog moet gebeuren, staat morgen op de lijst — op de dag waarop het aan de beurt is, niet op een stapel.
Doorgeven aan het bord
Zodra een gesprek klaar is, staat het erop. De teamlead kijkt naar vanmiddag in plaats van naar gistermiddag, en dat is het verschil tussen bijsturen en terugkijken.
Een workflow is zo goedals zijn slechtste koppeling.
Er is niets vervangen. Het CRM bleef, de telefonie bleef, de agenda bleef, de mailbox bleef.
Wat erbij kwam is de laag ertussen. En die laag is precies zo betrouwbaar als de verbindingen eronder.
Gegevens horen te stromen, niet te reizen.
Een export is een momentopname. Zodra hij op iemands bureaublad staat is hij verouderd, en bestaat er een tweede waarheid naast de eerste.
Wat je niet vervangt, hoef je niet te migreren.
In een bestaand systeem zit jaren aan geschiedenis, gewoontes en uitzonderingen. Daar bouw je op voort in plaats van eromheen.
Een koppeling die stilvalt, moet zich melden.
Elke verbinding wordt bewaakt. Een systeem dat niet meer antwoordt geeft een melding — geen lege lijst waar pas over drie dagen iemand iets van merkt.
CRM
- HubSpot
- Salesforce
- PipedrivePipedrive
- Dynamics
Gesprek
- Teams
- Slack
Agenda en mail
- Microsoft 365
- Outlook
- Google Workspace
- Gmail
Gegevens
- PostgreSQL
- Supabase
- Notion
Verwerking
- OpenAI
- Anthropic
Verbinding
- n8n
- Make
- Zapier
Staat jullie systeem er niet bij? Als het gegevens bevat, kan het meestal verbonden worden.
Dezelfde acht uur.Andere verdeling.
Wat een organisatie hiervan merkt, staat niet in een functielijst. Het staat in hoe een dag verloopt.
Hieronder dezelfde band als hierboven, op dezelfde schaal, met dezelfde acht uur erin.
8 × 60 min
8 × 60 min
De verkoper
Begint om negen uur met bellen in plaats van met voorbereiden. Voert het ene gesprek na het andere zonder er iets tussendoor op te zoeken. Gaat om vijf uur naar huis zonder een uur administratie voor de boeg.
De teamlead
Ziet 's middags wat er 's ochtends is gebeurd. Kan bijsturen op de dag zelf: een aanleiding die niet werkt, een segment dat niets oplevert, iemand die vastloopt op hetzelfde bezwaar.
Marketing
Krijgt terug wat er met een lijst is gebeurd. Niet als gevoel aan het eind van de maand, maar per segment en per week — inclusief wat er in de gesprekken werd gezegd.
En het stilste resultaat, dat niemand op een dashboard ziet: wat er in een gesprek wordt gezegd, blijft van de organisatie in plaats van van degene die het voerde.
Wat mensen ons hierover vragen
Meestal twee tot drie weken. We lopen mee, kijken over de schouder mee en schrijven op wat er gebeurt. Daarna leggen we de route voor die we zien — inclusief de plekken waar we het volgens ons mis kunnen hebben.
Bijna nooit, en in dit project is er niets vervangen. Een CRM dat niet lekker werkt is meestal geen slecht CRM. Het is een CRM dat met de hand gevuld moet worden.
Dat is een terecht bezwaar en we ontwerpen ervoor. Alles wat het systeem invult is zichtbaar, herleidbaar naar de bron en aanpasbaar. Niemand hoeft een samenvatting te accepteren die hij niet herkent, en een score die niemand kan uitleggen is een score die weg moet.
Nee, niet zomaar. Er gelden regels over toestemming, bewaartermijnen en waar een opname staat. Dat hoort onderdeel te zijn van het ontwerp en niet iets dat er achteraf bij komt. We regelen het samen met jullie functionaris gegevensbescherming of jurist, voordat er iets live gaat.
Bij één verkoper win je dezelfde uren, alleen zijn het er minder. Waar het echt anders wordt is bij het aantal mensen dat dezelfde stap op zijn eigen manier deed: hoe meer mensen, hoe groter het verschil tussen de beste en de slechtste route — en dat verschil is precies wat je hiermee ophaalt.
Dan verandert de route mee. Dat is de reden dat we bij de route beginnen en niet bij de software: een route aanpassen is werk van dagen, een systeem vervangen is werk van maanden.
Dat hangt af van hoeveel er te verbinden valt en hoe ver het gaat. Na de analyse geven we een beeld van omvang, planning en investering — voordat er iets gebouwd wordt, en op basis van wat we bij jullie hebben gezien in plaats van van een prijslijst.
Sales Operations is de eerste die volledig is uitgetekend. De andere werelden staan op de homepage beschreven; hun pagina's volgen.
Waar gaat jullie dag heen?
De analyse hierboven is één keer echt uitgevoerd, bij één organisatie, in drie weken. Wat er bij jullie uit komt weten we niet — en dat is precies de reden om eerst te kijken.
Een eerste gesprek duurt ongeveer 30 minuten en kost niets.